Qué automatizamos en operaciones y soporte.
El operativo de soporte de una empresa media gasta el 30-50% del tiempo en triage manual: leer el ticket, decidir categoría, asignar a quien sabe, marcar prioridad, comprobar si está duplicado. Otro 20% se va en escribir respuestas similares a preguntas similares. Y otro 15% en perseguir SLAs que se están escapando porque nadie miró la cola a tiempo.
Clasificación automática de tickets con LLM
Cada ticket entrante (email, formulario, WhatsApp, chat) pasa por un modelo (Claude, GPT-4o) que extrae: categoría, sub-categoría, prioridad real (no la que marca el cliente, la que indica el contenido), sentimiento y producto/módulo afectado. Etiqueta consistente, asignación al equipo correcto desde el segundo uno.
Respuestas generadas con tu base de conocimiento
Para tickets repetitivos (cómo hago X, dónde encuentro Y, error Z conocido) la IA redacta el borrador con tu base de conocimiento, FAQs y resoluciones históricas. El agente revisa y envía en 30 s, en vez de escribir desde cero. Los borradores aprendidos retroalimentan el sistema.
Monitorización de SLA en tiempo real
Dashboard con la cola priorizada por riesgo de incumplimiento de SLA, no por orden de llegada. Alertas a Slack/Teams 30 minutos antes de incumplir. Escalado automático al manager si un ticket de prioridad alta lleva sin respuesta más del umbral.
Detección de duplicados y patrones
Si llegan 5 tickets con la misma raíz en 10 minutos, el sistema los agrupa, alerta de incidencia mayor y prepara comunicado. Cero duplicados procesados dos veces. Un solo postmortem, no cinco.
Antes los lunes empezábamos con 80 tickets en cola y dos horas de triage. Ahora abrimos el dashboard, vemos la cola priorizada por SLA y empezamos por el que toca. La sensación es radicalmente distinta.
Qué no hacemos
- No te obligamos a cambiar de helpdesk. Trabajamos con Zendesk, Intercom, Freshdesk, Help Scout o lo que ya uses.
- No automatizamos respuestas a tickets sensibles (incidencias, quejas, casos legales). Eso siempre humano.
- No usamos chatbots genéricos. Cada respuesta usa tu base de conocimiento, no un GPT vacío.